Welkom bij module 6!
.

In de laatste 5 modules hebben we het vooral gehad over het binnenhalen van nieuwe klanten via online kanalen.
.
Maar als je een consistente stroom wilt aan klanten en omzet is het ook van belang om naar je bestaande klanten te kijken. In de laatste module hebben we het gehad over het See, Think, Do, Care model en tot dusver hebben we vooral aandacht besteed aan de eerste drie stappen van dit model. In deze module gaan we daarom dieper in op het stukje Care.
.
Als je bestaande klanten tevreden zijn kunnen zij namelijk niet alleen ambassadeur worden voor je bedrijf en daardoor nieuwe klanten voor je binnen halen, maar ze zullen ook sneller een ander product van jou kopen. Ze vertrouwen je dan namelijk al.
.
.
In deze module beantwoord ik daarom vragen als:
.
✓ Hoe kun je ervoor zorgen dat je bestaande klanten consistent nieuwe klanten voor jou binnen halen?
.
✓ Hoe kun je van meer waarde zijn voor je bestaande klanten en daardoor je omzet verhogen?
.

“People influence people. Nothing influences people more than a recommendation from a trusted friend. A trusted referral influences people more than the best broadcast message. A trusted referral is the Holy Grail of advertising.” – Mark Zuckerberg

Waarom vormen je bestaande klanten zo’n belangrijk onderdeel van je strategie omtrent het creëren van een consistente stroom aan klanten en omzet?

.

Als je kijkt naar de online marketing strategie van bedrijven zie je vrijwel altijd dat er veel tijd en aandacht wordt besteed aan de onderdelen See, Think en Do.
.
Het onderdeel Care kan echter voor veel meer omzet zorgen dan See, Think en Do bij elkaar.
.
Als je ervoor zorgt dat Care bovenaan de agenda staat heb je in een ideale situatie niet eens meer advertenties nodig om nieuwe klanten binnen te halen.
.
Bovenstaande quote is verrassend genoeg van Mark Zuckerberg. Als eigenaar van Facebook en Instagram beseft zelfs hij als geen ander dat geen enkele advertentie op kan tegen het effect wat tevreden klanten kunnen hebben.
.
Coolblue heeft bijvoorbeeld klanttevredenheid al jaren bovenaan de agenda staan en is vorig jaar daarom voor de 4de keer op rij verkozen tot beste webwinkel. Zij meten continu de zogenaamde Net Promoter Score.
.
Hierbij wordt een simpele vraag gesteld aan hun klanten: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?”
.
De gegeven antwoorden worden ingedeeld in drie groepen:
✓ Detractors (0 t/m 6)
✓ Passives (7 of 8)
✓ Promoters (9 of 10)
.
Het doel van elk bedrijf zou moeten zijn om zo veel mogelijk promoters te hebben. Zij zullen veel positieve mond-tot-mondreclame maken. Detractors wil je juist zo weinig mogelijk. Deze criticasters kunnen de reputatie van je merk zelfs beschadigen.
.
Wat je uiteindelijk wilt creëren met je online marketing strategie is een zogenaamd ripple effect. In het begin weet nog niemand van jouw bestaan en hoe meer promoters je hebt, hoe sneller en hoe meer mensen zich aan jou en je bedrijf zullen binden.
.
Dit heeft weer te maken met social proof waar we het al eerder over hebben gehad. Op het moment dat iemand die we vertrouwen gebruik maakt of heeft gemaakt van een product of dienst en daar enthousiast over is zijn we binnen no-time overtuigd.
.
Daarnaast wil je juist ook je bestaande klanten targeten met advertenties op het moment dat je bijvoorbeeld een nieuw product aanbiedt. Zij zullen als eerste kopen omdat ze al overtuigd zijn van de kwaliteit die jij levert.

Deel 6 van het E-book

Download hier de onepager van module 6

Bekijk hieronder de filmpjes waarin ik de vragen beantwoord die bovenin deze pagina staan.

Hoe kun je ervoor zorgen dat je bestaande klanten consistent nieuwe klanten voor je binnenhalen?

Hoe kun je meer uit je bestaande klanten halen terwijl je ook meer waarde aan ze levert?

Opdrachten

.

  1. Op wat voor manier zou jij bestaande klanten kunnen verwonderen? Op welke manier kun je iets extra’s voor ze doen wat ze niet verwachten zodat de kans groter is dat ze in fans veranderen?
    .
  2. Op wat voor manier zou je bestaande klanten kunnen belonen voor het binnenhalen van nieuwe klanten?
    .
  3. Kun jij een up-sell of cross-sell doen bij bestaande klanten? Met andere woorden; zou je andere, bijpassende producten aan kunnen bieden aan je bestaande klanten?

Concrete Advertentie Tips

.

✓ Werk met ‘Tell a friend’ acties. Booking.com doet dit bijvoorbeeld heel goed. Ik boek vaak hotels via Booking.com en heb een link die ik met vrienden kan delen. Als zij een hotel via die link boeken krijgen zij 10% korting en ik krijg €20.
.
Hiermee creëren ze een win-win-win situatie. Booking.com wint, mijn vriend(in) wint en ik win. Normaal gesproken betalen ze waarschijnlijk tussen de €20 en €50 om een nieuwe klant binnen te brengen. Nu worden die kosten veel beter besteed.
.
Je kunt dit natuurlijk ook op een andere manier doen. Als je met een subscription model werkt kun je iemand een gratis maand aanbieden, je kunt iemand een cadeau geven of iets anders waardoor je je waardering laat blijken.
.
✓ Klanten vinden het uiteraard belangrijk dat ze een kwalitatief hoogwaardig product kopen, maar ze vinden het nog belangrijker dat je naar ze luistert en duidelijk met ze communiceert. Ze willen vooral het gevoel hebben dat ze er toe doen. Dat je als bedrijf geeft om hun gevoel.
.
We willen als mens zo graag gehoord en begrepen worden. We willen niet debatteren over dingen. We willen soms gewoon even horen dat ons gevoel begrijpelijk is.
.
Probeer dus altijd vanuit je klant te denken. Communiceer met ze. Luister oprecht naar ze. Doe iets met hun feedback. Denk met ze mee. Denk in mogelijkheden. Wees menselijk en voer een human-to-human gesprek met ze en niet business-to-human.
.
✓ Heb je veel tevreden klanten? Denk dan eens na over een nieuw product waarmee je nog meer van waarde voor ze zou kunnen zijn en bied dit aan. Zij vertrouwen je al en zullen sneller opnieuw iets van jou kopen dan dat ze een nieuw bedrijf zoeken.